Os requisitos do cliente

 Contrariamente ao que frequentemente é propalado, as organizações não devem ser criadas para “deixar clientes satisfeitos”. Os clientes devem, naturalmente, ficar satisfeitos como consequência do atendimento aos seus requisitos, e quando possível, pela superação deles. Para conseguir esse objetivo devemos:

 a) Avaliar se nossa organização tem condições e está disponível para atender o pedido do cliente.

b) Verificar, sempre com antecedência, a existência dos requisitos especificados pelos clientes e tomar conhecimento detalhado deles. Devemos incluir sempre àqueles requisitos técnicos, de qualidade, para entrega e, eventualmente para atividades pós-entrega, tais como: tipo, tamanho, modelo, cor, quantidade, embalagem, prazos e locais de entrega, tipo de transporte e fretes. Devem ser considerados ainda os cuidados especiais no manuseio, armazenamento e montagem, os testes de instalação e funcionamento requeridos, o treinamento de usuários, regras de manutenção, suporte técnico e obtenção de peças de reposição assim como outros que se fizerem necessários.

c) Não se pode deixar de identificar claramente a eventual existência de requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso adequado do produto adquirido, tais como: voltagem, tamanho para passagem por portas, peso para elevação, existência de facilidades de armazenamento temporário, e assim por diante.

d) Verificar a eventual existência de requisitos específicos tais como: Leis, portarias, normas, decretos, regulamentos, relacionados ao produto, ao processo de entrega, transporte e recebimento.

e) Verificar a possível existência de qualquer outro requisito adicional que eventualmente possa ter passado despercebido.

f) Em caso de eventuais dúvidas, os esclarecimentos a serem resolvidos de forma direta ou legal, devem ser solicitados com tempo hábil suficiente para serem resolvidos antes da data de entrega.

Todos os requisitos relacionados ao produto devem ser analisados de forma criteriosa antes de ser assumido qualquer compromisso de fornecimento (por exemplo, antes da apresentação de propostas ou da aceitação de pedidos ou   alterações) para, dessa forma, evitar paralisações, retardamentos ou possíveis falhas no atendimento.

Ao procedermos desta forma estaremos assegurando que haverá uma real capacidade da organização fornecedora para atender aos requisitos definidos pelo cliente.

Quando o cliente não nos fornece um documento onde os requisitos estejam definidos de forma específica, os mesmos devem ser confirmados junto ao cliente antes de serem aceitos. Quando estes forem alterados, é necessário que os documentos pertinentes sejam complementados e/ou modificados e que o pessoal envolvido seja alertado a tempo sobre essa alteração.

Satisfazer os requisitos do cliente, não significa acatar a eventual volubilidade dos seus desejos, mas atender aquilo que foi acordado, de forma a ganhar sua confiança, na certeza de que não haverá surpresas desagradáveis e inesperadas.

 

Você pode concordar ou não, porém essa é minha opinião, aqui, somente entre nós.