Os requisitos do cliente

 Contrariamente ao que frequentemente é propalado, as organizações não devem ser criadas para “deixar clientes satisfeitos”. Os clientes devem, naturalmente, ficar satisfeitos como consequência do atendimento aos seus requisitos, e quando possível, pela superação deles. Para conseguir esse objetivo devemos:

 a) Avaliar se nossa organização tem condições e está disponível para atender o pedido do cliente.

b) Verificar, sempre com antecedência, a existência dos requisitos especificados pelos clientes e tomar conhecimento detalhado deles. Devemos incluir sempre àqueles requisitos técnicos, de qualidade, para entrega e, eventualmente para atividades pós-entrega, tais como: tipo, tamanho, modelo, cor, quantidade, embalagem, prazos e locais de entrega, tipo de transporte e fretes. Devem ser considerados ainda os cuidados especiais no manuseio, armazenamento e montagem, os testes de instalação e funcionamento requeridos, o treinamento de usuários, regras de manutenção, suporte técnico e obtenção de peças de reposição assim como outros que se fizerem necessários.

c) Não se pode deixar de identificar claramente a eventual existência de requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso adequado do produto adquirido, tais como: voltagem, tamanho para passagem por portas, peso para elevação, existência de facilidades de armazenamento temporário, e assim por diante.

d) Verificar a eventual existência de requisitos específicos tais como: Leis, portarias, normas, decretos, regulamentos, relacionados ao produto, ao processo de entrega, transporte e recebimento.

e) Verificar a possível existência de qualquer outro requisito adicional que eventualmente possa ter passado despercebido.

f) Em caso de eventuais dúvidas, os esclarecimentos a serem resolvidos de forma direta ou legal, devem ser solicitados com tempo hábil suficiente para serem resolvidos antes da data de entrega.

Todos os requisitos relacionados ao produto devem ser analisados de forma criteriosa antes de ser assumido qualquer compromisso de fornecimento (por exemplo, antes da apresentação de propostas ou da aceitação de pedidos ou   alterações) para, dessa forma, evitar paralisações, retardamentos ou possíveis falhas no atendimento.

Ao procedermos desta forma estaremos assegurando que haverá uma real capacidade da organização fornecedora para atender aos requisitos definidos pelo cliente.

Quando o cliente não nos fornece um documento onde os requisitos estejam definidos de forma específica, os mesmos devem ser confirmados junto ao cliente antes de serem aceitos. Quando estes forem alterados, é necessário que os documentos pertinentes sejam complementados e/ou modificados e que o pessoal envolvido seja alertado a tempo sobre essa alteração.

Satisfazer os requisitos do cliente, não significa acatar a eventual volubilidade dos seus desejos, mas atender aquilo que foi acordado, de forma a ganhar sua confiança, na certeza de que não haverá surpresas desagradáveis e inesperadas.

 

Você pode concordar ou não, porém essa é minha opinião, aqui, somente entre nós.

Promoções e atitudes

 Frequentemente, excelentes profissionais são preteridos ou desconsiderados ao surgirem oportunidades de promoção e crescimento dentro de uma organização à qual estão ligados. As causas desse tipo de atitude, geralmente adotada pela Alta Administração, nem sempre são explicadas claramente. Na realidade, muitas vezes nem existe uma verdadeira causa explícita, mas um conjunto de fatores que terminam prejudicando essas pessoas e impedem seu progresso.

Certos tipos de comportamentos ou posturas adotadas durante o relacionamento do dia-a-dia podem-se transformar em fatores decisivos na hora da escolha. Muitos deles podem parecer bobagens sem importância, e às vezes, realmente o são, mas ao se repetirem, com certa frequência, passam a transformar-se em fatores determinantes no intercurso de uma avaliação mais cuidadosa. Diversos pontos são analisados e levados em conta por gestores e pessoas responsáveis por indicações dentro das empresas. É de extrema importância prestar atenção a esses detalhes e parar por um instante para fazer uma reflexão e uma autoanálise.

Considerar-se injustiçado durante uma oportunidade de promoção, é um direito que as pessoas têm, mas será que existe algum fator que está sendo levado em consideração e que não está sendo percebido na sua real dimensão?

Avalie se os questionamentos a seguir, lhe alcançam de alguma forma:

-  Os horários de trabalho estabelecidos são respeitados por você, evitando ao máximo qualquer tipo de atraso?

-  Sua forma de vestir e sua aparência, em geral, estão de acordo com as normas estabelecidas pela organização?

-  Você fica utilizando as facilidades da organização tais como telefone, Internet, computador, carro e outros similares para benefício próprio?

-  Sua opinião diverge de sua ação?

-  Promete retorno aos clientes que não se concretiza?

-  Frente a uma situação de crise ou conflito, fica no muro sem adotar uma postura firme?

-  Fica saindo do seu posto de trabalho com frequência, para ir ao banheiro, fumar, lanchar, relaxar, e assim por diante?

-  Não perde uma fofoca no seu ambiente de trabalho?

-  Trata seus colegas de hierarquia inferior com desprezo ou rispidamente?

-  Quando lhe é solicitado um esforço adicional, apresenta uma boa desculpa para safar-se?

-  Quando comete um erro coloca sempre as causas nos outros?

Se reconhece nas situações acima algum tipo de deslize que talvez possa estar cometendo, procure mudar. Quiçá, na próxima vez, sua avaliação seja melhor, e a sonhada promoção seja uma realidade.

 

Você pode concordar ou não, porém essa é minha opinião, aqui, somente entre nós.

Relacionamento e convivência no trabalho

 Com frequência, aqueles profissionais que possuem as características próprias das pessoas predestinadas ao sucesso, são rotulados como arrogantes ou grosseiros por alguns gestores e até, pelos próprios colegas de trabalho. Embora existam pessoas que realmente mereçam vestir a carapuça, nem sempre isso é verdadeiro.

Essas pessoas, devido ao seu próprio desenvolvimento intelectual, não prestam atenção a pequenos detalhes de relacionamento, que terminam, no dia-a-dia, lhes prejudicando seriamente. Muitos deles, não percebem que algumas de suas atitudes provocam desconforto ou desagrado em outras pessoas, simplesmente porque essas atitudes são involuntárias, não mal intencionadas.

Um dos grandes desafios a serem vencidos, quando se procura o sucesso em uma carreira profissional, é o de conseguir que o relacionamento com os colegas de trabalho se desenvolva em harmonia e dentro de padrões de convivência regularmente aceitos por eles. Isso não significa ser “bonzinho” com todo mundo, ou aceitar as coisas erradas com um sorriso no rosto.

A verdadeira base de um relacionamento adequado, para obter uma convivência duradoura, está em cuidar de pequenos detalhes que colaboram para transformar esse convívio em uma coisa agradável e duradoura. Existem pessoas que conseguem se relacionar de forma harmoniosa com todos, mas para outras, essa relação é um pesadelo e cheio de grandes dificuldades, a serem superadas a cada instante.

Isso é um grave problema, pois a boa convivência é de fundamental importância para quem quer ser bem sucedido. Surge um questionamento importante:

É possível conviver bem com qualquer pessoa?

Nem sempre. Não obstante, se cuidarmos de alguns detalhes, essa tarefa pode ser infinitamente mais leve:

-  Não participe, nem seja fonte de fofocas relacionadas com as pessoas que formam parte do seu grupo de trabalho.

-  Saiba separar sua vida particular da profissional. Não conte seus segredos nem suas magoas particulares no ambiente de trabalho.

-  Não rotule nem julgue as pessoas, para evitar ser julgado e rotulado.

-  Esteja sempre disposto a ajudar as pessoas, não negando sua participação nem se omitindo.

-  Cumprimente as pessoas com carinho e respeito, sem por isso ultrapassar limites pessoais.

-  Não se preocupe com a vida alheia e cuide dos seus assuntos com o necessário sigilo e discrição, para evitar que os outros se preocupem com sua vida.

-  Sempre dê atenção às pessoas que lhe procuram, independentemente de serem agradáveis ou não, ou do cargo ou da hierarquia que possuem.

-  Viva sua vida, faça seu trabalho e deixe os outros viverem suas vidas e fazerem seus trabalhos.

-  Ajude as pessoas, sempre que lhe é solicitado.

-  Seja sempre um bom profissional, e não despreze aquelas pessoas que possuem menos conhecimento ou experiência que você.

É preciso ser muito cuidadoso e disciplinado para agir desta forma, porém certamente os resultados serão muito gratificantes e estarão colaborando para tornar seu ambiente de trabalho agradável e muito produtivo.

Você pode concordar ou não, porém essa é minha opinião, aqui, somente entre nós.

O poder da palavra

 A palavra, como elevada forma de expressar os pensamentos, tem a capacidade de tornar transparentes os sentimentos do ser humano e adotam a cor, o brilho e o sabor das emoções com as quais são proferidas.

Nos aparece encarnada na explosão da ira, celeste nas preces, rosa no canto maternal. Brilhante quando elogia, opaca-se numa calunia. Doce no afago, se azeda na crítica. Amorosa no abraço, sensual na expressão, libidinosa na resposta, assume o papel de mensageiro das emoções.

Possui afiadas bordas que provocam profundas feridas quando proferida de forma insensata, mas pode também, ser portadora do bálsamo delicado que cicatriza os cortes.

A palavra é arma e redenção, é ofensa e compreensão; é instrumento, objeto, recipiente e conteúdo. É poderosa. Marca, deixa rastros. O Ser encarna-se através da palavra, da mesma forma que o Poder e o Querer.

Sendo assim, tão valiosa e volúvel, todos os cuidados possíveis devem ser tomados antes de usá-la. Vale muito mais uma palavra silenciada na esperança de uma reconciliação, que uma torrente verbal avassaladora despejada com ódio no calor de uma disputa.

Esta reflexão sobre o valor da palavra vem de encontro com uma situação de extrema violência psicológica que tive oportunidade de conhecer de forma direta.

O dirigente responsável pela condução de uma instituição destinada à educação de crianças, pressionado pela necessidade de apresentar resultados aos seus superiores, tem realizado reuniões individuais com os professores, seus subordinados, nas quais, diretrizes destinadas a promover alterações de ordem administrativa são apresentadas de forma impositiva. O mérito da mudança não envolve o grau de competência dos educadores, mas sua disposição a ficarem reféns de mudanças de jornadas e horários estabelecidos de forma autocrática.

Críticas, questionamentos e insinuações, são disparados a esmo, sem medir suas consequências na estrutura emocional dos receptores. Não há diálogo, mas monólogo monocórdio, uniforme, inapelável. 

Até aqui, podemos afirmar que não nos cabe julgar se essas mudanças são adequadas ou não, pois cada gestor sabe, sem dúvida, onde o sapato aperta.

A nossa preocupação coloca seu foco na forma e estilo, com que são aplicadas suas palavras, usadas como mecanismo psicológico de desvalorização dos interlocutores, utilizando expressões de baixo nível, vulgares, as quais, ao serem colocadas nos questionamentos realizados, traduzem de forma grosseira o seu verdadeiro objetivo que, ao agir desta forma, pretende desqualificar seus colaboradores.

Uma instituição educacional é formada, na sua totalidade, por educadores em tempo integral. Desde o mais alto dirigente, que deve ser mestre, líder e modelo para seus professores e o corpo discente, até a mais singelo colaborador, que recolhe os papeis do chão, e que tem por obrigação ensinar às crianças a serem cuidadosas e educadas, evitando sujar os ambientes de convivência.

O relacionamento interpessoal deve ser pautado, sem exceções, pelo respeito à pessoa, aos seus sentimentos, e por sobre tudo aos seus direitos como membro de uma comunidade formada com profissionais de elevado nível e capacidade intelectual.

Em nenhuma hipótese, expressões vulgares devem ser colocadas como justificativas para questionamentos hipotéticos, pois as palavras erradas machucam, ofendem e depreciam, nas pessoas, seus valores morais.

Não será a falta de ética na relação, que facilitara a procura de uma solução compartilhada. A sinceridade, a compreensão e sobre todas as coisas o respeito por àqueles que, diariamente dedicam seus esforços para transformar em realidade os objetivos e metas traçadas, devem ser vetores de direção para qualquer diálogo.

Como resultado desta atitude, pode-se verificar a existência de um profundo estado de revolta e decepção da equipe. Uma sensação de menos-valia toma conta do espírito, desmotivando e promovendo a desagregação emocional, daqueles que, lutam e se esforçam em cumprir suas obrigações, muitas vezes a custos inimagináveis.

A palavra bem aplicada e usada se transforma em preciosa obra de arte, merecedora de admiração e respeito pelo ouvinte. Jamais deverá ser utilizada como aríete, para abalar a estrutura emocional daquele que está nos ouvindo.

Respeitar o ser humano, seus sentimentos, seus direitos, suas emoções não é favor, mas obrigação iniludível de todos nós.

 

Você pode concordar ou não, porém essa é minha opinião, aqui, somente entre nós.

O valor do silêncio

Quando atuamos numa organização, seja no âmbito de uma consultoria, ou como membros dela, é de fundamental importância perceber claramente quando é oportuno falar, expressar uma opinião ou uma ideia, e quando é prudente manter silêncio. 

Por mais aconchegante, descontraído ou informal que seja o ambiente onde são desenvolvidas suas atividades profissionais, jamais deve ser considerado como um ambiente familiar. Falar aquilo que se pensa, nem sempre é a atitude mais recomendada, principalmente se esse pensamento pode correr o risco de ser interpretado ou usado de forma errônea por outras pessoas. 

Deve-se filtrar o pensamento, e liberar somente aquilo que realmente pode ser liberado. Existem informações que devem ser passadas adiante, e outras que devem ser mantidas em sigilo e classificadas como reservadas ou inoportunas, para evitar transtornos ou problemas eventuais. É necessário possuir certo grau de habilidade para ser bem sucedido e saber guardar opiniões e segredos profissionais de forma cuidadosa. Infelizmente esta qualidade nem todo mundo possui.

Uma pessoa que não consegue lidar com informações reservadas, se transforma, potencialmente, em uma fonte de conflitos e passa a ser visto como “não confiável” aos olhos da organização.

Nem todas as pessoas com as quais trabalhamos são tão amigáveis como aparentam ser. Às vezes, essas pessoas estão à espreita de caçar informações ou dados que, podem ser repassados com objetivos nem sempre construtivos.

Proceda sempre com tino profissional, saiba manter sigilo sobre as informações que possui, e mantenha seu foco nos seus objetivos, nas suas metas, nas suas atividades. Não cometa o erro de falar demais, ou opinar sem ser consultado. Pode ser muito comprometedor para seu desenvolvimento na organização.

 

 

Você pode concordar ou não, porém essa é minha opinião, aqui, somente entre nós.