Durante nossos trabalhos de consultoria, por
diversas vezes, nos deparamos com uma pergunta que, embora simples de formular,
pode ter uma enorme diversidade de respostas, nem sempre simples: “O que
significa ter um cliente fiel?”.
Numa visão simplificada, podemos afirmar que o
cliente fiel é aquele que volta, com a certeza de que suas expectativas serão
atendidas ou superadas.
Sabe que, no seu retorno à organização, encontrará
aquilo que espera ou, talvez, alguma coisa melhor, nova, interessante ou
criativa.
A fidelidade do cliente não se impõe nem se compra.
É resultado de uma conquista realizada ao longo do relacionamento. Não é o
preço, nem o sorriso ou uma pretensa amizade, que fideliza. O cliente, para ser
fiel deve sentir-se satisfeito, muito satisfeito. E para tanto é necessário
estar continuamente atento aos detalhes, encantá-lo, superar suas expectativas.
Aquele que volta, renova contratos, compra novamente e recomenda a seus amigos,
é um cliente feliz, que deseja permanecer cliente.
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